La influència de la imatge personal en l’atenció al client.

/a , /de

I una vegada més em pregunto… Són conscients els responsables de les organitzacions i marques de la influència de la imatge en l’atenció al client?

En aquests últims mesos han estat constants les queixes de l’atenció al client percebuda per part de clients, col·legues o personalment.

Els que em coneixeu o heu assistit en alguna formació ja sabreu que crec que l’atenció al client en moltes empreses petites i grans i de diferents sectors es pot millorar. I començo el post amb una anècdota personal, ara farà unes tres setmanes, vaig quedar a fer un cafè amb uns amics en una cafeteria d’un hotel, el temps d’espera a venir-nos a prendre nota, va superar els 30 minuts. Vaig poder observar a altres clients que esperaven impacients als cambrers, aquests apareixien de forma molt puntual.

Uns amics s’acomiaden, tornen en uns minuts i diuen que no hi ha ningú per a pagar, no hi ha cap problema perquè uns quants seguim una estona més en el lloc.

L’anecdòtic és que quan volem marxar, no hi ha rastre del servei… Una amiga diu que té la solució, agafa el telèfon i truca al propi hotel:-). Responen immediatament, comunica que estem en el bar i demana si algú pot venir a cobrar. Arriba el jove que ens havia servit i ens diu: “disculpeu, estava sopant”. Sense comentaris.

Per la seva resposta sincera, la seva joventut i simpatia, en veure que portava el vestit mal cordat, li vaig dir si podia donar-li un consell per defecte professional del vestit. Em dóna el seu permís i li comento que si entenimentada el primer botó superior de l’americana, i no el segon, treballarà de forma més còmoda. Resposta: “m’ha caigut el botó i m’he cordat el segon”. Va ser inevitable, somriure… Haig de dir per la seva part que era amable, sincer i simpàtic en les seves respostes. Però cosir un botó, és un minut!

Situació divertida, però molt incoherent. Imatge personal, tracte, actitud, comunicació, temps d’espera, experiència percebuda, tot forma part de l’atenció al client. Cal gestionar l’atenció al client de manera global. El client segons la percepció percebuda valorarà als professionals, la marca, l’establiment, organització, companyia o entitat.

Imprescindible: 

  • Valorar i tractar la imatge externa com a eina de comunicació. La imatge comunica.
  • Projectar una imatge externa impol·luta a nivell d’estilisme i higiene. Dóna el mateix si t’imposen un uniforme o si pots triar el teu pròpia look. La roba no pot estar trencada, bruta o amb botons descosits:-) Si l’empresa obliga a l’ús d’uniforme, recorda de voler-lo, acaronar-lo i adaptar-ho a la teva tipologia corporal i facial perquè t’aporti comoditat i flexibilitat. Mans, cabell, cos...Higiene impecable! Maquillatge correcte a l’activitat, entorn, hora, etc.
  • Pírcings i tatuatges. Saber adaptar-se a les normes de la cultura de l’empresa, avui dia, algunes les permets unes altres no, en algunes companyies va en funció de l’activitat. En els últims anys, en moltes empreses i activitats han incrementat la possibilitat del seu ús. Si portes pírcings i tatuatges han d’anar acompanyats d’una higiene immaculada. Si l’empresa no els permet, evita’ls.
    Salutació i comiat. Bàsic i clau. “Bon dia…” “Benvinguts….” “Què passin un bon dia”, etc. Això sí, sense ser empalagos@. Punt mitjà si us plau, que et vagin perseguint per molt amables que siguin és incòmode.
  • Expressió. Alinear la comunicació no verbal i verbal en un mateix missatge.
  • Temps d’espera. Cal controlar el temps d’espera en el telèfon, reunions, cues en botigues o recepcions, reposades de correus electrònics, etc.
  • Respondre i donar explicacions de forma clara, concisa i creïble. Escolta Activa.
  • Gestionar la mirada i somriure, perquè t’aportin empatia i les qualitats oportunes segons l’entorn. Imprescindibles dominar-les.
  • Conèixer el producte, servei, empresa és essencial. Davant qualsevol dubte, que no sigui molt bàsica si us plau, la sinceritat sempre juga a favor.

Evita: 

  • Criticar a companys o el sistema de treball en públic. I si estàs parlant amb algun company i se us acosten a demanar informació, deixeu la “xerrada” per a més tard.

I si…   

  • portes molts anys en el lloc i no estàs a gust, tens un dia complicat o no et sents valorat, el client no és el culpable, cal saber gestionar les emocions. Actitud coherent.
  • comences en un treball treu la teva millor versió i evita els mals costums dels teus companys.

Tu ets el responsable de la teva imatge i  la de la teva empresa. En Imatge personal & Comunicació Consol Vilar tenim clar que la imatge personal juga un paper important en l’atenció al client, per això hem desenvolupat un programa de formació que personalitzem segons les necessitats i objectius del servei i empresa. Recorda, “mai hi ha una segona oportunitat per a fer una primera impressió”.