“Atenció al client”, servei, lògica i imatge

Un objectiu del servei de la “Atenció al client” és fer que els clients se sentin satisfets del producte o servei. Des d’una atenció amable i personalitzada, fins a la rapidesa d’una resposta. L’atenció al client, és una eina que tota empresa o professional independent utilitza i quedar reflectida a través de la imatge de la persona o empresa.

F100006406

Constantment, observem l’ús de l’atenció al client i no sempre satisfactòriament. Pel nostre treball diari i la recerca realitzada a través de diferents sectors professionals, considerem que pot millorar-se. Sobretot, en les empreses de serveis. Algunes situacions observades la setmana passada per Assessoria Imatge personal & Comunicació corporativa *Consol Vilar:

– De camí a una reunió, en un carrer bastant concorregut i davant d’un restaurant/tendeixi gastronòmica de prestigi a la ciutat de Barcelona, un cambrer serveix la taula de la seva terrassa -begudes i menjar- i es dirigeix a l’interior del local -fins aquí tot molt normal-. En creuar de la terrassa a l’interior del local es creua amb una persona acompanyada del seu gos i saluda afectuosament al gos. Segueix servint taules amb tota normalitat. Conscient que el gos pot tenir una higiene impecable, però crec que l’acció té una falta de respecte d’higiene cap als seus clients pel tipus d’activitat.

– A les 20.10 h entro en una tenda de complements -cadena- miro una bossa. Surt una dependenta i em diu que està tancat. Pregunto si tanquen a les 20 h i em diu que a les 20.30 h, però ha de tancar ordinador, passar comptes, etc. Per tot això, ja té tancat -portes obertes de la tenda-. Incoherència entre el tracte rebut per l’horari al públic establert per l’empresa.

– Si una empresa crida a una empresa o professional demanant un pressupost urgent, el lògic – sigui urgent o no- és oferir resposta a la proposta rebuda. Són molts els professionals i empreses que estan indignats amb aquesta acció. Aquí no volem oblidar a les empreses que ofereixen un tracte excel·lent i resolució efectiva a donar respostes a les demandes sol·licitades.

“Atenció al client”, acció que requereix compromís, adaptabilitat, empatia i eficàcia. A més de coneixements, comunicació i habilitats socials. Tot professional i empresa necessita transmetre eficàcia i coherència al servei o producte que ofereix, és bàsic.

A través del tracte i resolució percebut d’un servei/producte ens formem una imatge dels professionals i al mateix temps de l’empresa. La “Atenció al client” és un element molt influent …hi ha consciència d’això?

Assertivitat, habilitat social reflectida amb la imatge

L’assertivitat és una habilitat social, i serveix per comunicar -transferir un missatge-, de manera clara, precisa i directa, sense ferir els sentiments dels altres. A més de millorar les relacions humanes amb una actitud agradable, sigui el que sigui l’opinió del tema a tractar, comunicant de manera definida i segura.

asertividad

Assertivitat, clau per poder mantenir una conversa coherent i resolutiva a diferents nivells: presentacions, negociacions, meetings, etc. En un món laboral canviant i comunicació directa, ser assertiu/a, s’ha convertit en una necessitat per a la majoria de professionals.

Tota persona o professional té un estil de comunicació, cal conèixer-ho per poder-se relacionar i comunicar amb coherència sense perdre identitat. Sense oblidar qui ets?, què vols aconseguir i què demana el mercat o sector en quant a comunicació?

Per ser assertiu/a, és essencial conèixer el propi estil de comunicació i ser conscient dels propis estats emocionals interns, recursos i intuïcions. Imprescindible autocontrol, confiança, integritat i adaptabilitat.

Imatge personal & Comunicació corporativa Consol Vilar amb freqüència observa la dificultat d’adaptar un missatge segons el públic objectiu. Moltes de les comunicacions diàries per part de molts professionals, són transmeses amb passivitat o agressivitat. Reflectint una imatge dura, insegura, incoherent, distant o freda. La comunicació de la imatge, és l’eina a dominar per reflectir una actitud assertiva a través de les qualitats oportunes segons l’objectiu.

Ser assertiu/a, és una de les qualitats més importants de saber transmetre personalment i professionalment en els diferents ambients professionals: treballar en grup, establir llaços interpersonals i comunicar en diferents tipus d’audiència. Tota habilitat requereix coneixements, pràctica i aptitud.